Il ruolo dei social nella customer journey

Nel 2025 i social media sono diventati un punto di contatto costante tra aziende e persone.
Eppure, uno degli errori più frequenti è considerarli un canale isolato, scollegato dal resto dell’esperienza digitale.

In realtà, i social non “fanno vendere” da soli e non sostituiscono sito web o campagne strutturate. Il loro vero valore emerge quando vengono inseriti correttamente all’interno della customer journey, ovvero il percorso che porta un utente dal primo contatto alla scelta finale.

Cos’è la customer journey (e perché conta)

La customer journey rappresenta l’insieme delle interazioni che una persona ha con un brand nel tempo.
Non è lineare, né immediata: è fatta di fasi, dubbi, confronti e ritorni.

Nel digitale moderno, questo percorso passa quasi sempre anche dai social media. Ignorarne il ruolo significa perdere un tassello fondamentale della relazione con l’utente.

I social come punto di primo contatto

In molti casi, i social sono il primo luogo in cui un potenziale cliente entra in contatto con un brand.
Non cerca ancora un prodotto o un servizio specifico, ma:

• osserva

• si informa

• inizia a farsi un’idea

In questa fase, i social hanno una funzione di awareness e posizionamento. Il contenuto non deve convertire, ma trasmettere identità, competenza e coerenza.

La fase di considerazione: costruire fiducia

Quando l’interesse cresce, l’utente inizia a valutare.
Qui i social diventano uno strumento di supporto alle decisioni.

Contenuti utili, approfondimenti, casi reali e comunicazione coerente aiutano a:

• ridurre l’incertezza

• aumentare la fiducia

• rafforzare la percezione del brand

In questa fase, il collegamento con il sito web e con contenuti più strutturati è fondamentale.

Social e traffico qualificato

Uno degli aspetti più sottovalutati è il ruolo dei social come canale di accompagnamento verso altri touchpoint digitali.

I social funzionano quando:

• portano traffico qualificato al sito

• rafforzano messaggi già visti altrove

• mantengono il brand presente nella mente dell’utente

Non sono il punto di arrivo, ma un passaggio chiave del percorso.

Il momento della conversione (e i suoi limiti)

La conversione raramente avviene al primo contatto social.
Nella maggior parte dei casi è il risultato di più interazioni: post, visite al sito, campagne, email, remarketing.

Pensare ai social come unico strumento di vendita porta spesso a risultati deludenti. Inserirli invece in una strategia integrata permette di supportare la decisione finale, non forzarla.

Social post-vendita: relazione e continuità

La customer journey non si conclude con la conversione.
Dopo l’acquisto o il contatto, i social diventano uno spazio di relazione, conferma e continuità.

Contenuti coerenti e presenza costante aiutano a:

• rafforzare la fiducia

• mantenere il contatto

• favorire il ritorno o il passaparola